Uma mudança repentina no horário, no itinerário ou até o cancelamento completo do voo pode comprometer conexões, reservas, compromissos profissionais e toda a programação da viagem.
Nessas situações, a companhia aérea não pode simplesmente comunicar a alteração e transferir ao passageiro todas as consequências. As alternativas dependem de quando a mudança foi informada, da dimensão da alteração e do que aconteceu no aeroporto.
Este conteúdo é informativo. A existência de direito a ressarcimento ou indenização depende das circunstâncias e das provas de cada caso.
A companhia aérea pode alterar o horário do voo?
A companhia pode realizar alterações programadas, mas deve informar o passageiro com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário originalmente contratado.
Mesmo com aviso dentro desse prazo, devem ser oferecidas reacomodação ou reembolso integral quando o passageiro não concordar com alteração superior a 30 minutos em voo doméstico ou 1 hora em voo internacional.
As mesmas alternativas são relevantes quando a comunicação ocorre com menos de 72 horas.
Mudanças menores também podem exigir análise quando provocam perda de conexão, troca de aeroporto, inviabilização do objetivo da viagem ou falha de informação.
O que acontece quando o voo é cancelado?
O passageiro deve receber alternativas efetivas para a continuidade ou o encerramento da viagem.
reacomodação em outro voo;
reembolso integral do trecho não utilizado;
execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando aplicável.
Crédito para utilização futura não substitui automaticamente o reembolso. Essa solução depende da concordância do passageiro.
Como funciona a reacomodação?
A reacomodação deve ser gratuita. Quando o passageiro deseja viajar na primeira oportunidade, a solução pode envolver voo da própria companhia ou de outra empresa, conforme a disponibilidade e as regras aplicáveis.
Também é possível optar por outra data e horário de conveniência, em voo da companhia contratada.
Em quanto tempo o reembolso deve ser pago?
A regulamentação prevê reembolso em até sete dias contados da solicitação, observando-se o meio de pagamento utilizado.
Quando apenas parte da viagem foi utilizada, o cálculo depende dos trechos efetivamente percorridos e da alternativa escolhida.
Existe direito à assistência material?
Quando permanece no aeroporto em razão de atraso, cancelamento, interrupção ou falha de informação, o passageiro pode ter direito a atendimento proporcional ao tempo de espera:
a partir de 1 hora: meios de comunicação;
a partir de 2 horas: alimentação;
a partir de 4 horas: acomodação, quando houver necessidade, e transporte.
Quando o passageiro está na cidade onde mora, a companhia pode substituir a hospedagem pelo transporte até sua residência e pelo retorno ao aeroporto.
E quando o cancelamento ocorre por mau tempo?
Condições meteorológicas podem justificar a interrupção por razões de segurança, mas não eliminam o dever de informação nem a necessidade de apresentar as alternativas aplicáveis.
A causa pode influenciar a análise de responsabilidade e de eventual indenização, mas não autoriza o abandono do passageiro.
O que fazer no aeroporto?
peça que as alternativas sejam apresentadas;
fotografe o painel e registre o aplicativo;
guarde mensagens e e-mails;
solicite declaração do motivo e dos horários;
anote protocolos;
preserve cartão de embarque e reserva;
guarde notas fiscais;
documente conexões e compromissos afetados.
Posso comprar outra passagem?
Antes da compra, o ideal é solicitar formalmente a reacomodação e registrar a resposta.
Quando existe urgência e a companhia não oferece solução adequada, a compra de outra passagem pode ser necessária para reduzir o prejuízo. O reembolso posterior dependerá da necessidade, da razoabilidade e das provas.
O cancelamento gera dano moral?
Não automaticamente.
O Superior Tribunal de Justiça considera que atraso ou cancelamento, isoladamente, não basta. Devem ser avaliados duração, informação, assistência, perda de conexão, pernoite, compromisso relevante, vulnerabilidade e outras consequências concretas.
Como reclamar?
Comece pelos canais oficiais da companhia e preserve os protocolos. Também é possível utilizar o sistema ANAC Passageiro.
Quando a solução administrativa não repara os prejuízos, os documentos podem ser avaliados para definir a medida adequada.
Documentos para separar
compra e localizador;
itinerário original;
cartão de embarque;
comunicação da mudança;
prints e fotos;
protocolos;
recibos;
compromisso afetado;
nova passagem;
horário real de chegada.
Conclusão
Cancelamento ou alteração não autoriza a companhia a deixar o passageiro sem informação e sem escolha.
Reacomodação, reembolso e assistência material são soluções distintas. Além de exigir atendimento adequado, o passageiro deve preservar as provas das consequências.
Fontes oficiais
Para continuar, Conheça a atuação em voo cancelado ou alterado.
Para continuar, Leia também sobre perda de conexão de voo, direitos e o que fazer.