Um atraso pode parecer simples no início e tornar-se relevante quando se prolonga, provoca perda de conexão ou impede o passageiro de cumprir o objetivo da viagem.
A análise não se limita ao horário de decolagem. O momento efetivo de chegada, a qualidade da informação e o atendimento prestado também importam.
Informação durante o atraso
A companhia deve informar imediatamente o atraso e manter atualizada a previsão de partida.
Quando solicitado, o motivo pode ser fornecido por escrito. Esse documento ajuda a registrar a versão apresentada no aeroporto.
Assistência por tempo de espera
A assistência material é destinada às necessidades imediatas:
a partir de 1 hora: comunicação;
a partir de 2 horas: alimentação;
a partir de 4 horas: acomodação, quando necessária, e transporte.
O atendimento deve ser compatível com o horário e a duração da espera. Um voucher insuficiente ou uma hospedagem inviável podem exigir avaliação.
Atraso superior a quatro horas
Quando o atraso ultrapassa quatro horas, ou quando a empresa já sabe que ultrapassará esse período, devem ser apresentadas alternativas como reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade, conforme a situação.
A opção adequada depende de ainda existir utilidade na viagem e do local em que o passageiro se encontra.
Perda de conexão
Quando os trechos integram a mesma contratação e a perda decorre da operação da companhia, a solução deve considerar a chegada ao destino final.
Não basta observar apenas o primeiro trecho. A espera, o novo itinerário e o horário final devem ser documentados.
Despesas durante a espera
Guarde comprovantes de gastos necessários com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação e nova passagem, quando indispensável.
Despesas excessivas ou sem relação com o problema podem ser questionadas. A documentação deve demonstrar necessidade e razoabilidade.
Dano moral não é presumido
O atraso não gera dano moral automaticamente.
A avaliação considera o conjunto: duração, informação, assistência, pernoite, perda de conexão, compromisso relevante, condições do passageiro e tratamento recebido.
Roteiro de provas
fotografe o painel;
faça prints do aplicativo;
guarde o cartão de embarque;
registre os horários;
peça declaração escrita;
anote protocolos;
guarde os recibos;
comprove conexão ou compromisso perdido;
registre o horário de chegada.
Conclusão
Quanto mais longa e desorganizada a espera, mais importante se torna a prova.
O passageiro deve exigir informação e assistência, mas também construir uma cronologia clara.
Fontes oficiais
Para continuar, Conheça a atuação em atraso de voo.
Para continuar, Leia também sobre perda de conexão de voo, direitos e o que fazer.